服务承诺制是将对外服务的内容、程序、时限等事项向社会公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项落实，接受群众监督的制度。服务窗口承诺办事程序要力求科学、合理、简便、易行，办事必备条件要具体、明确，最大限度方便服务对象。

对服务对象咨询或申办事项，属于窗口职责范围的，热情接待，认真受理；不属于窗口职责范围的，主动引导，帮助联系。采取编印宣传资料、服务手册、电子显示屏等方式实行事项名称、办理部门、法律依据、办理主体、申报材料、办理流程、承诺时限、收费标准及依据等内容向社会公开。公开投诉电话，设立投诉信箱，受理群众投诉；对投诉涉及的问题及时调查处理，并将调查处理结果在公开承诺时限内反馈给投诉人。

首次接待（含电话、网络咨询）服务对象的窗口人员为首问责任人。首问责任人对于属于自己工作范畴的事项，应认真办理、负责到底：对于不属于自己工作范畴的事项，应告知服务对象相关办理部门以及办理程序：对于自己无权答复或办理的，应做好记录，经请示后及时答复。对于突发事件，首问责任人应立即向值班领导报告。

服务对象在前台申请办理、咨询或投诉有关事项时，工作人员必须在承诺时限内办结或答复。对纳入限时办结的事项，按即办件、承诺件分类实施。

对即办件，在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，窗口应即收即办，当场受理直接办结。对承诺件，经办人应当场对服务对象申报的材料和有关手续进行审核，并明确告知服务对象材料和手续是否齐全、符合规定；对于手续完备、材料齐全、符合规定的承诺件，窗口必须在承诺时限内限时办结或提前办结。

      前台在接受咨询（包括现场、电话、网络咨询）时，应一次性告知该事项的政策依据、办事程序、所需材料及办理时限，主动提供示范文本、表格和资料，同时回答相关问询。对手续材料不齐全或未按规定程序、时限办理的，应一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序、受理时限等，同时应出具《不予受理通知书》。

    在服务窗口中分别设置AB岗位，A岗为该职位的责任人，B岗为该职位的备岗责任人，当A岗不在岗期间，由B岗承担人代行职责的工作制度。A岗离岗前，须提前向B岗做好衔接，因特殊原因不能当面衔接的，电告分管领导和B岗，B岗应立即顶岗。A岗不在岗期间，必须与B岗保持通讯工具的信息联络通畅。A岗返岗后，B岗应告知工作期间的情况，并将相关文件资料移交A岗。A、B岗人员不得在工作时间内同时外出，不得影响服务工作的正常开展。A岗离岗未按要求与B岗位衔接而影响工作的，将追究A岗责任；B岗在顶岗期间出现问题的，追究B岗责任。

 坚持以服务对象满意为第一标准，通过电子实时评价、人工随机测评等多种形式对窗口工作人员的服务效果实时进行满意度评价，综合收集服务工作满意情况，接受社会监督，提高办事效率和服务水平。运用“好差评”系统的，窗口人员应提醒服务对象对办件服务进行实时评价，实现事项评价全过程。采取点对点互动、一对一监督的方式，对窗口服务质量的评判做到“一事一评”。

一要利企便民，优质高效;

二要着装规范，亮牌上岗;

三要用语文明，举止得体;

四要微笑服务，自然亲和;

五要首问负责，跟踪办理;

六要一次告知，全面准确;

七要一窗受理，集成简约;

八要柜面整洁，物品有序;

九要正视评价，追求满意;

 十要创先争优，树好形象。

一是严禁语气生硬，态度蛮横。

二是严禁与服务对象争吵，刁难服务对象。

三是严禁推诿扯皮，超期办理业务。

四是严禁向服务对象吃、拿、卡、要。

五是严禁打击报复投诉举报者。

六是严禁迟到早退，无故离岗、串岗。

七是严禁占用公务资源、浪费工作时间的行为。

八是严禁在办公区域摆放与工作无关的私人物品。

九是严禁无关人员进入窗口办公区域。

十是严禁在工作日饮酒及在禁烟区吸烟。